ServiceNow以28.5億美元收購Moveworks，重塑AI聊天機器人格局

在生成式人工智能熱潮興起之前，Moveworks 就已經在利用新一代語言模型解決客戶服務中的技術難題。近日，服務管理軟件巨頭ServiceNow 宣布以28.5億美元收購Moveworks，這一交易引起了業界的廣泛關注。

Moveworks 成立於2016年，由Bhavin Shah、Vaibhav Nivargi、Varun Singh 和Jiang Chen 共同創辦，致力於開發企業聊天機器人以增強人類客服代表的能力。 CEO Shah 在接受采訪時提到，2016年並不是一個好時機，因為當時業界對聊天機器人的未來普遍持懷疑態度。直到2017年，谷歌推出了基於“Transformer” 架構的語言模型，才為Moveworks 提供了更好的技術基礎。

隨著技術的進步，Moveworks 在2021年開始利用谷歌的BERT 等早期語言模型，結合企業自身的數據進行微調，從而提升了聊天機器人的表現。這些經過優化的語言模型不僅超越了舊有的遞歸神經網絡和自然語言處理技術，還在多個大型企業的客戶服務中發揮了重要作用。

Moveworks 的聊天機器人能夠自動處理70% 至80% 的客戶服務工作，為如Hearst、Instacart、豐田等多個知名企業提供了服務。這些項目不僅讓Moveworks 積累了豐富的行業經驗，還幫助他們優化了與各種後端數據庫和企業應用程序的集成能力。

隨著大型語言模型（LLM）的技術不斷成熟，Moveworks 的業務也逐步增長。其副總裁Varun Singh 表示，最新的助手可以承擔36個不同人工客服的工作，展現了強大的跨應用能力。 Moveworks 的創新引起了ServiceNow 的關注，後者希望通過收購增強自己的AI 戰略。

ServiceNow 的首席產品官Amit Zavery 表示，收購Moveworks 將為公司在企業級AI 的採用上帶來巨大的推動力。 Moveworks 的團隊與ServiceNow 的工作流自動化平台結合，將為員工和客戶提供全新的用戶體驗。 Moveworks 的創始人Shah 也表示，加入ServiceNow 是一個加速創新的絕佳機會，將進一步推動用戶體驗的提升。